CRM Social: o que é e como usar na sua estratégia

Uma das ferramentas mais poderosas para potencializar a estratégia de marketing digital do seu negócio hoje é o CRM Social. Afinal de contas, é impensável deixar de acompanhar o que acontece nas redes sociais e o que estão falando sobre a sua marca.

O CRM Social pode ser utilizado como uma espécie de “filtro”, em que você observa interações, o que dizem sobre a sua empresa e muitos outros dados e informações relevantes. Ou seja, é um recurso poderoso para obter insights e direcionar suas próximas ações.

 

Se você já ouviu falar sobre isso, mas ainda não entende totalmente o seu potencial, — ou se é a primeira vez que encontra esse termo — , saiba que veio ao lugar certo. Vamos explorar o que é o CRM Social e como ele pode ser aplicado de forma eficaz na sua estratégia digital!

Enquanto o software de CRM se concentra principalmente em armazenar dados de clientes e suas interações, o CRM Social considera as interações nas redes sociais e amplia o escopo para abranger todas as formas de comunicação digital.

Essa é uma alternativa para acompanhar cada menção à marca nas redes sociais — seja um comentário positivo, seja uma crítica ou até mesmo menções e compartilhamentos. Todas as ações podem ser rastreadas, analisadas e usadas para fortalecer o relacionamento com o cliente.

O CRM Social é uma estratégia que complementa o que você captura em canais tradicionais, além de automatizar processos. As informações coletadas são úteis para entender o público, direcionar a equipe de marketing, fortalecer o branding, apontar caminhos para produção de conteúdo relevante e até melhorar o atendimento.

O CRM Social oferece uma série de benefícios para a estratégia de marketing digital, impulsionando a eficácia das ações e melhorando o relacionamento com clientes.

A geração de leads qualificados e o engajamento certo com os contatos ajuda a trazer mais clientes e aumentar a receita do negócio — e é aí que o CRM Social entra em cena, colaborando com a reunião de dados em um só lugar.

1 – Conhecimento aprofundado dos clientes

Uma das maiores vantagens do CRM Social é que ele permite um conhecimento mais profundo sobre os clientes por meio de dados coletados das redes sociais. Ao monitorar e analisar as interações do público é possível entender suas preferências, comportamento, necessidades e desejos com mais precisão. Isso oferece uma visão precisa para ações futuras, como:

• melhorar o atendimento ao cliente;
• personalizar e tornar ofertas mais atrativas;
• criar posts mais direcionados à persona certa;
• desenvolver campanhas de marketing mais efetivas;
• aumentar a satisfação do cliente;
• otimizar a imagem positiva da marca;
• fidelizar clientes para torná-los promotores.

2 – Resposta rápida a problemas e crises

As redes sociais são um canal em que os clientes podem expressar suas opiniões e compartilhar experiências com muita rapidez e facilidade. O CRM Social possibilita que você monitore essas menções à marca em tempo real — identificando problemas e crises potenciais assim que surgem.

Vale lembrar que uma resposta rápida e adequada a comentários negativos ou problemas pode evitar que um pequeno contratempo se transforme em uma enorme crise de reputação.

3 – Fortalecimento do engajamento e interações

Como gerir o envolvimento com os seguidores do negócio em redes sociais? Com uma ferramenta de CRM, é mais fácil responder a perguntas, comentários e mensagens de forma ágil, integrada e personalizada.

Com isso, você mostra ao público que a empresa se importa com suas opiniões e necessidades, pois está ali, presente, interagindo e dando atenção. Com o tempo, esse fortalecimento da relação ajuda a construir uma comunidade em torno da marca.

4 – Acompanhamento das métricas e desempenho

Outra vantagem importante do uso de CRM Social é que você consegue medir e acompanhar o desempenho das suas estratégias nas redes sociais de um jeito mais organizado e produtivo.

A equipe de marketing passa a entender melhor os resultados as ações, acompanhando o alcance das publicações, o engajamento do público, o crescimento dos seguidores e mais. Tudo isso é valioso para repensar estratégias, reforçar o que dá certo e testar novas abordagens.

5 – Geração de leads qualificados

Um dos maiores benefícios do CRM Social é sua capacidade de gerar leads qualificados de forma mais precisa e eficiente. Afinal, ao acompanhar as interações dos usuários nas redes sociais, você identifica potenciais clientes que demonstram interesse na marca, produtos ou serviços.

Essa ferramenta pode ser usada para acompanhar menções da marca, palavras-chave relevantes e hashtags relacionadas ao seu setor, por exemplo. Além disso, conecta as informações coletadas nas redes sociais ao CRM de marketing que você já usa. Isso permite ter uma visão mais completa dos leads, nutrindo-os ao longo do funil de vendas.

Qual a importância do CRM Social para o engajamento?

O CRM Social é crucial para o engajamento nas redes sociais, pois permite uma compreensão profunda do comportamento e preferências do cliente, permitindo que as marcas personalizem suas interações. Além disso, auxilia no monitoramento e resposta eficientes às demandas dos seguidores, proporcionando um atendimento aprimorado e maior satisfação — resultando em um engajamento mais profundo.

O CRM Social ainda ajuda a identificar de influenciadores e fazer análise de sentimentos, permitindo que as empresas descubram oportunidades e problemas potenciais, evitando crises e maximizando o engajamento.

Ao entender melhor os clientes e interagir efetivamente com eles, você também pode maximizar o retorno sobre o investimento de suas campanhas de marketing, tornando o CRM Social uma ferramenta essencial para o sucesso nas redes sociais e na receita do negócio.

Agora que você entende melhor o conceito e a importância do CRM Social, é hora de mergulhar nas melhores práticas e dicas para aplicá-lo com sucesso na sua empresa. Confira como implementar o CRM Social!

1 -Defina seus objetivos

Antes de implementar qualquer ferramenta, é fundamental estabelecer metas claras para o seu uso. Com relação ao CRM Social, não é diferente. Então, identifique qual objetivo você deseja alcançar com essa ação. É aumentar o engajamento nas redes sociais? Melhorar o atendimento ao cliente? Aumentar as vendas? Pense bem e analise para não implementar só mais um recurso sem o devido planejamento.

2 – Escolha a plataforma de CRM

Pesquise qual é a melhor ferramenta para a sua realidade e necessidades — escolha aquela que melhor se adapta ao que sua empresa precisa. Considere recursos que facilitem ao máximo o monitoramento das suas redes sociais, que faça uma boa análise de dados e que tenha integração com outras ferramentas, sempre ponderando o melhor custo-benefício.

3 – Integre com as redes sociais

Após escolher a ferramenta de CRM Social, é hora de conectá-la às redes sociais da sua empresa. Certifique-se de fazer a integração com as plataformas mais relevantes para o seu negócio — conforme a sua persona —, como Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn etc.

4 – Estabeleça critérios de coleta de dados

Conforme os objetivos traçados no início, determine quais informações são essenciais e quais dados você deseja coletar nas redes sociais. Isso pode incluir menções à marca, hashtags específicas, interações com os clientes, sentimentos nas mensagens, alcance das publicações e o que mais for relevante para a sua estratégia de marketing.

5 – Monitore e analise as interações

Após implementar o CRM Social, não deixe de acompanhar de perto as interações dos clientes nas redes sociais. Utilize os recursos de análise da ferramenta para extrair informações sobre o comportamento do seu público, identificar tendências e entender suas preferências.

Esses dados vão dar indicativos não só do melhor tipo de conteúdo a ser ofertado, mas também de como melhorar o processo de vendas e gerar mais conversões.

6 – Responda o seu público

As redes sociais são chamadas assim por um motivo, certo? Não adianta estar presente nelas e não socializar. Por isso, cuide de manter o diálogo, de conversar com seu público em diferentes cenários e situações. A falta de respostas, por exemplo, torna a comunicação unilateral.

Uma das principais vantagens do CRM Social é justamente a capacidade de responder rapidamente às interações dos clientes. Você vai conseguir dar a atenção necessária a comentários, mensagens e menções com agilidade e personalização, demonstrando atenção e cuidado com o seu público.

7 – Personalize as interações

Por falar nisso, com base nas informações coletadas pelo CRM Social, você pode — e deve — personalizar as interações com os clientes. Responda pelo nome, humanize a mensagem e ofereça conteúdo relevante, sempre estimulando a continuidade da interação.

8 – Acompanhe o desempenho

Avalie continuamente os resultados e o impacto do uso do CRM Social na sua estratégia de marketing. Analise as principais métricas, como engajamento, conversões, alcance e satisfação do cliente, para poder ajustar e otimizar suas ações futuras.

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Fonte: Blog Hubspot