Construindo experiências conectadas em meio ao caos da desconexão

Vamos voltar ao ano de 2019. A maioria de nós trabalhava em escritórios, encarando todo dia uma rotina cheia de reuniões presenciais. Com certeza, podemos dizer que as coisas já não são mais como antigamente. Embora tenhamos encontrado novas maneiras de nos reunirmos, fazer reuniões presenciais regularmente se tornou coisa do passado.

Assim como tivemos que nos adaptar a vermos nossos colegas no Zoom, as empresas também estão sentindo essa sensação de desconexão. Os profissionais de marketing enfrentam hoje em dia o anonimato digital, tanto na privacidade online quanto no local, nas horas e nas preferências do trabalho físico. Não estou dizendo que privacidade é algo ruim. Eu, como consumidor que sou, aceitei de bom grado a redução nos e-mails e chamadas de spam. Mas, infelizmente, equipes em crescimento e bem intencionadas também foram impactadas por essas mudanças. Os métodos ultrapassados que os profissionais de marketing usavam para iniciar conversas com clientes em potencial já não são mais eficazes. Estamos vivendo pela primeira vez o caos da desconexão e, para a maioria de vocês, isso significa jogar pela janela o manual pré-pandêmico.

A adaptação em tempos de incerteza pode ser dolorosa. Mas, com a inflação recorde ameaçando os resultados das empresas, independente de público, verticalidade e setor, a hora de agir é agora. Ao repensarem o uso organizacional da tecnologia, as empresas em expansão podem ficar um passo à frente da curva e estabelecer conexões (e receita de crescimento) em um mundo desconectado.

Tecnologia desconectada gera experiências desconexas

A maior parte das desconexões hoje é gerada pela sua estrutura tecnológica. Tecnologias desconectadas operam de forma independente, criando lacunas entre importantes dados e ferramentas que não conseguem se comunicar umas com as outras. Essa falta de comunicação gera ineficiências, que atrasam as equipes e as forçam a trabalhar de forma isolada. Infelizmente, isso acaba afetando as interações delas com os clientes. Em um tempo em que a comunicação é mais importante do que nunca, isso é um problema sério. Relações desconexas com clientes ameaçam os resultados e a reputação da sua empresa. No cenário econômico atual, o velho ditado “Quem não dá assistência, abre a concorrência” faz mais sentido do que nunca.

Como mencionado, hoje os clientes têm mais noção de quanto dos seus dados estão sendo compartilhados na internet. Essa nova compreensão aumentou ainda mais a desconexão, já que os clientes ficaram mais céticos em relação às empresas com quem têm contato. Em vez de buscarem soluções e ajuda com as próprias empresas, os compradores estão obtendo essas informações com colegas e terceiros. Isso torna ainda mais difícil estabelecer novas relações com clientes e estimular a confiança.

O manual de como criar conexões

A criação de conexões começa ao equipar suas equipes internas com a tecnologia de que precisam para compreender e envolver melhor os clientes. Com uma plataforma conectada, você pode coletar dados primários acionáveis que suas equipes podem usar para criar experiências adaptadas às necessidades de cada cliente.

Após estabelecer a sua estrutura tecnológica, siga estes princípios para aproveitar ao máximo seus sistemas e criar conexões melhores com seus clientes:

Compreenda e respeite seus clientes: Para se envolver com os clientes, você precisa compreendê-los. Ao mensurar o comportamento dos clientes (ex.: como eles interagem com você), você terá como começar a desenvolver uma compreensão dos hábitos e das preferências para abordá-los sob as condições deles. Também é importante alinhar suas prioridades com as dos seus clientes. Nesse caso, isso significa respeitar a privacidade e ajustar as políticas para ter certeza de que suas equipes estejam alinhadas a essa prioridade.
Alinhe as ferramentas de back-end às metas de front-end: Desenvolver uma jornada do cliente boa e conectada significa que seus dados e sistemas estejam funcionando perfeitamente no back-end para fornecer uma experiência front-end robusta aos clientes. As soluções de plataforma podem dar às suas equipes visibilidade de todas as interações que cada cliente tem com a sua empresa (como visualizações de página, aberturas de e-mail e interações com anúncios) para criar uma visão mais holística das atividades deles. Esses dados conectados lhe dão informações valiosas de como os clientes interagem com a sua marca, para que você possa identificar o que os mantém envolvidos. Com esses dados, você terá como compreender melhor os hábitos deles e assim fornecer uma experiência mais impactante.
Demonstre empatia com a jornada do cliente: Todos sabemos que o marketing carrega a reputação de ter conversas unilaterais, mas as coisas não precisam ser assim. O marketing se torna mais impactante quando as empresas se dedicam a criar interações autênticas com os clientes, em vez de imporem o que eles precisam. Para criar uma experiência verdadeiramente marcante, você terá que ter empatia com seus clientes em cada etapa da jornada: seja dando atenção, seja oferecendo proteção.

Seguir esses princípios ajudará a fortalecer os seus processos internos e as interações que os clientes têm com a sua empresa. Ao alinhar suas equipes internas na mesma plataforma de ferramentas com acesso aos mesmos dados, você promoverá um alinhamento mais profundo. Esse alinhamento se traduzirá em uma experiência mais forte e conectada para seus clientes.

Em tempos de incerteza, é sempre bom recorrermos ao básico. Mesmo tendo saído um pouco dos trilhos nos últimos anos, criar conexões fortes sempre foi a alma do marketing. Os profissionais de marketing são os arquitetos da jornada do cliente. Com isso, vem a chance imperdível de acabar com a crise de desconexão e reacender a chama ao longo do tempo, conquistando a confiança, em vez de perdê-la.