Comportamento do consumidor: o que é e como usar em vendas e marketing

O comportamento do consumidor é um aspecto primordial se você quer entregar um serviço de qualidade. E você quer e precisa, não é? Por isso, compreender os sinais que o visitante está dando por meio das ações é muito importante pra estruturar suas campanhas e torná-las mais efetivas.

 

 

Uma boa estratégia de marketing, em conjunto com a estruturação dos processos de vendas, é determinante pra concretizar mais conversões. Por outro lado, nos casos em que esse planejamento não é bem estruturado e a persona não é considerada, pode haver o aumento da taxa de cancelamento de clientes.

Dessa maneira, explorar e descobrir detalhes sobre como o consumidor se comporta ajudará na jornada de compras — além de decifrar os desejos mais profundos dos seus clientes.

O Inbound Marketing utiliza conteúdos relevantes que tocam na dor do consumidor como um caminho para iniciar o processo de vendas. No entanto, se não houver uma boa estratégia por trás disso, você terá muitos leads que não vão avançar no funil de vendas.

Por isso, é melhor entender como utilizar o comportamento do consumidor pra aperfeiçoar a sua estratégia de marketing e vendas. Se você ainda não sabe por onde começar, é só continuar a leitura!

Não é à toa que são criadas personas no marketing digital. Há uma série de fatores que exercem grande influência nas características dos consumidores, como questões culturais, sociais, faixa etária e outros pontos. Ou seja, não podemos falar de maneira genérica com as pessoas.

Nesse sentido, compreender como o consumidor se comporta faz toda a diferença na criação do planejamento de marketing. Desse modo, além de ajudar nas ações que serão realizadas para atrair, nutrir e converter, também se entende qual é a relação estabelecida com a marca, seus produtos e serviços.

O comportamento do consumidor tem um papel fundamental durante a jornada de compras. No entanto, é necessário entender o que leva a tal atitude em determinada etapa do funil, ou quais os hábitos que fazem com que aquele lead tome certas decisões.

Como há muitas variáveis, o ideal é observar e fazer análises sobre seus costumes, sua personalidade e outros aspectos. Assim, levante questões sobre o comportamento do público, como:

• O que ele gosta de ver e ouvir?
• Como o seu consumidor se sente e o que ele pensa?
• Quais são as atividades realizadas diariamente?
• Quais são suas frustrações, medos e dores?
• Quais são as suas verdadeiras necessidades e desejos?
• Como ele se relaciona com a marca?
• Quais redes sociais são as mais usadas?

Ao observar esses pontos, será mais fácil entender o próximo tópico sobre o que incentiva o comportamento de compra do consumidor. Então, vamos a ele!

O que motiva um comportamento de compra?

É possível identificar um padrão de comportamento e consumo no seu público, mas isso não deve ser tomado como verdade absoluta.

No marketing digital, acompanhar métricas e indicadores é uma das principais formas de entender o que leva um visitante a ter certas ações, como baixar um material, assinar a newsletter e assim por diante.

Como o público pode ser diversificado, os seus caminhos de compra também serão. Portanto, não existe fórmula pronta para conduzir a jornada de compras de todos os leads da mesma forma.

Entender as razões que levam certos consumidores a seguirem um trajeto mais curto de conversão enquanto outros demoram mais será apenas um dos sinais do comportamento dos consumidores. Por isso, você deve estar atento a essas particularidades pra aumentar as chances de vendas.

Em estabelecimentos físicos, o consumidor pode ser motivado por alguns aspectos, como:

• uma vitrine bonita;
• uma boa exposição dos produtos;
• uma promoção imperdível.

Entretanto, quando estamos falando sobre o comportamento do consumidor online, é possível ter outras percepções. Por isso, no marketing, acompanhar os passos que o lead está dando na jornada de compra e suas principais motivações é fundamental.

A motivação pode ser a necessidade de determinado produto ou serviço, o desejo pela aquisição, uma oferta que é considerada imperdível e outras diversas influências externas e internas. No tópico seguinte, apresentamos algumas ações que a sua empresa pode adotar de acordo com a etapa do processo de compra.

Quais são os estágios do processo de compra?

O processo de decisão de compras não segue uma trajetória linear e decisiva, uma vez que cada cliente terá suas próprias razões para concretizar a compra. Por isso, entender quais são esses motivos é importante pra que você consiga interpretar e conduzir a jornada do cliente, além de promover uma experiência mais positiva.

A seguir, apresentamos as principais etapas da decisão de compras no Inbound Marketing. Acompanhe!

Descoberta e aprendizado

Essa é a primeira etapa do processo de compras. Nela, o consumidor ainda não sabe que tem determinado problema ou necessidade. Por isso, é um momento de descoberta e aprendizado.

Para que a sua estratégia de marketing seja efetiva nessa etapa, você deve fornecer um material para atrair a atenção desse consumidor e fazer com que ele se interesse por algum assunto específico.

Reconhecimento do problema

Nessa etapa, o consumidor reconhece que tem um problema ou uma necessidade específica e acredita que deve adquirir algum produto ou serviço. O prospect que se encontra nesse estágio está mais suscetível a responder alguns estímulos do seu negócio, como baixar um material.

Por isso, não deixe de investir em bons materiais na sua empresa como e-books, planilhas etc. Dessa forma, você consegue nutrir os consumidores e ainda conduzi-los na jornada de compra.

Avaliação das opções

Nessa etapa, o consumidor já sabe que tem uma necessidade específica e está em busca da melhor solução possível. Nesse momento, ele começa a ponderar as alternativas encontradas — realiza pesquisa de preços, procura por recomendações, avalia as vantagens oferecidas pelas soluções disponíveis, analisa a relação custo-benefício, as funcionalidades etc.

Para chamar a atenção desse potencial cliente, a sua empresa deve estar presente nas redes sociais, investir na criação de gatilhos mentais e fazer campanhas em diferentes canais — tanto impressos como digitais. O importante é estar presente no local em que o seu público está.

Decisão pela compra

Essa é a etapa em que o consumidor, após ponderar todas as soluções disponíveis, faz a escolha final e realiza a compra. Nesse momento, é essencial que a sua empresa esteja à disposição pra esclarecer qualquer dúvida que ele possa ter para efetuar a transação. Além disso, é importante transmitir segurança para que o cliente se identifique com o seu produto ou serviço e não volte atrás na sua decisão.

Pós-venda

Por fim, após adquirir o produto ou serviço, o consumidor experimenta a aquisição e decide se a compra foi positiva ou negativa de acordo com sua experiência.

Muitas empresas ainda negligenciam essa etapa, pois acreditam que o processo de compra se encerra quando o cliente efetua o pagamento do produto ou serviço. Porém, é durante o pós-venda que você consegue garantir o maior nível de satisfação do consumidor e aumenta as chances de fidelização.

Dessa forma, a probabilidade desse cliente voltar a comprar no seu negócio ou de indicá-lo pra outras pessoas aumenta bastante. Considerando essas etapas e as influências sobre o comportamento de compra do consumidor, você poderá conseguir informações e dados valiosos.

Assim, entenderá o que leva à decisão de compra ou a recusa pelo produto. Com essa compreensão, pode fazer a segmentação de leads e prospects, deixando sua estratégia muito mais focada.

Qual a importância de analisar o comportamento do consumidor?

A melhor forma de entender a relação do consumidor com o seu produto e como ele foi influenciado até optar pela compra é por meio de análises. Fato!

Isso pode ser feito com base em dados e informações colhidas durante a interação do usuário com a sua marca, dos relatórios de redes sociais, questionários aplicados e outros meios que sejam interessantes. Desse modo, conheça um pouco mais sobre as vantagens de fazer esse tipo de análise.

Ajuda na tomada de decisões

Estudar todas as etapas e o que fez com que o consumidor optasse por um caminho ou por outro ajuda no processo de tomada de decisões. Ao compreender o que o visitante está procurando por meio de suas atitudes, é possível intervir e antecipar suas ações, além de ter outras vantagens.

Portanto, o comportamento dos seus clientes consegue fornecer certas previsões de qual será o próximo passo dele e, assim, você também já adianta os seus! Por meio do posicionamento do consumidor, você consegue ter insights para personalizar o atendimento e as ofertas.

Dessa maneira, aposte em calls to action (CTAs) pra baixar conteúdos ricos ou convide para uma leitura de outro artigo. Essa é uma boa estratégia para que o lead avance no funil.

Aumenta a satisfação dos clientes

Quando o usuário recebe melhores serviços e produtos, isso resulta em maior satisfação, o que leva à fidelização e lealdade do consumidor. Ou seja, ter plenos conhecimentos sobre o que o prospect precisa e deseja permite que você crie ofertas customizadas.

O sentimento de que é um cliente especial e único contribui pra que ele se sinta mais feliz com a decisão que tomou. Assim, o encantamento não é apenas com o produto, mas com toda a marca.

Na prática, você tem um cliente satisfeito que vai falar bem da sua empresa pra outras pessoas e pode compartilhar seus conteúdos via redes sociais. É o famoso marketing boca a boca superpotencializado pelo digital.

Auxilia na melhoria da estratégia de marketing

A análise do comportamento do consumidor dará boas pistas sobre os ajustes que podem ser feitos na sua estratégia. Para saber se as suas ações estão sendo efetivas, a forma como o consumidor responde dará as respostas que você precisa.

O público diz muito sobre o que, como e quando ele quer. Portanto, entender esse ritmo será fundamental para criar melhores campanhas e ações.

Por isso, utilize ferramentas para monitorar o que estão falando sobre a marca, faça pesquisas de opinião com os clientes e outros tipos de estratégias pra acompanhar o que o seu público pensa sobre a empresa.

Dessa maneira, você entra no jogo e terá mais chances de construir relacionamentos mais duradouros e fidelizar esses clientes.

Entende as motivações de compra do consumidor

Uma grande parcela das compras tem como pano de fundo o consumo emocional. Ou seja, são motivadas por desejos, medos, angústias e outros sentimentos. Por isso, é essencial entender os motivos que fizeram com que o cliente adquirisse o que você oferece e o que o moveu para que tomasse a decisão de compra.

Quando você compreende qual é a raiz do que o levou a entrar no funil de vendas, é possível utilizar essas informações para a elaboração de campanhas mais assertivas. Portanto, logo que os consumidores conhecerem a sua marca, eles poderão se identificar de imediato.

Essa conexão poderá, em muitos casos, ajudar a reduzir a jornada de compra e, consequentemente, reduzir custos e aumentar a taxa de conversão.

10 principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor

O comportamento humano é bastante complexo. Além de nos adaptarmos em diferentes situações, somos constantemente influenciados pelo ambiente em que estamos inseridos.

Desde questões financeiras até os tipos de conteúdos que consumimos, tudo, de alguma forma, interfere nas decisões de compra. Por isso, entenda um pouco melhor como algumas delas afetam a maneira de pensar dos consumidores.

1. Cultura

A cultura diz respeito ao conjunto de crenças, valores e comportamentos de determinados grupos sociais. Um exemplo prático: no Brasil, por ser um país tropical, com clima quente e úmido, as pessoas culturalmente tomam mais banho e consomem muitos produtos de higiene e beleza.

Ou seja, a cultura tem uma enorme influência no estilo de vida, percepções e preferências da sociedade. Dito isso, fica mais fácil compreender como esse fator é importante nos hábitos dos consumidores.

Além da cultura em si, existem as suas ramificações — as subculturas. Assim, há grupos menores que são divididos devido às suas particularidades, como religião, áreas geográficas e outros diferenciais. Entretanto, isso não significa que elas não estejam ligadas à cultura vigente.

Logo, trata-se de um aspecto de forte interferência nas decisões de compras e no comportamento do consumidor. Ela interfere de uma forma que, muitas vezes, nem é percebida pelo cliente, mas que você deve ficar de olho quando planejar uma estratégia.

2. Opiniões de amigos e familiares

As pessoas mais próximas, muitas vezes, são as que mais influenciam no comportamento de consumo. Afinal de contas, os familiares e amigos são pessoas de nossa confiança. Por isso, a opinião deles é muito valiosa!

Se alguém desses grupos sinalizar que certo produto ou serviço não é bom, a probabilidade de você insistir na compra é quase zero. As recomendações e orientações de amigos próximos e da família são ouvidas com cuidado, pois servem de referência para o consumidor.

Sobretudo, em um momento em que as vendas online cresceram consideravelmente, buscar pelas opiniões das pessoas desses grupos se tornou quase uma regra. Dessa forma, contar com um parecer confiável é fundamental.

3. Estilo de vida

O comportamento individual também é primordial e atua com força nas decisões de compras dos consumidores. O estilo de vida compreende o que a pessoa faz no seu dia a dia, quais atividades pratica, seus interesses, hábitos diários, suas preocupações e aspirações para o futuro e outros pontos.

Esse aspecto é um grande formador de desejos e opiniões, e o consumidor pode ser levado a fechar uma compra de acordo com o posicionamento da marca.

O estilo de vida implica diretamente no consumo. Por exemplo: enquanto algumas pessoas amam consumir por meio dos e-commerces, outras preferem as compras presenciais — um hábito que acabou sendo revisto com a pandemia. Desde o isolamento social, mais pessoas passaram a comprar online e, em 2020, 13% dos brasileiros fizeram sua primeira compra digital.

Esse acaba sendo um exemplo de como o estilo de vida pode mudar. Por isso, é interessante entender as estratégias como organismos vivos, que devem ser sempre revistas.

4. Classe social

O poder aquisitivo é um aspecto facilmente percebido, uma vez que é possível notar de forma clara quanto um dado público se dispõe a gastar. Por isso, a segmentação pela condição financeira costuma ser muito usada nas estratégias de marketing digital.

As condições financeiras de cada grupo são importantes para determinar o comportamento de compra. Enquanto algumas pessoas fazem aquisições utilizando cartão de crédito, outras não usufruem dessa modalidade de pagamento e compram apenas via boleto.

Dessa forma, a classe social tem um peso enorme no comportamento e nas decisões de compra. Ou seja, se você foca no público da classe C, a sua abordagem deve ser direcionada para essas pessoas, com linguagem, ofertas e condições de pagamento apropriadas.

5. Personalidade

As propagandas que passam em mídias tradicionais — como TV e rádio — são criadas pra abranger um grande público. Porém, apenas uma pequena parcela estará realmente interessada no que está sendo oferecido.

Isso se deve ao fato de que esses tipos de campanhas não levam em conta as particularidades da audiência, ou seja, são anúncios em massa, o Outbound.

A personalidade talvez seja uma das maiores influenciadoras na decisão de compras, afinal, ela também guia outras escolhas, como profissão, amizades etc. Logo, também é primordial no momento de comprar.

Para facilitar, a criação de grupos ou tipos sociais que tenham determinados interesses em comum pode ajudar. Um modelo chamado Social Styles, ou estilos sociais, divide as personalidades em 4 perfis de comportamento:

• analítico;
• amável;
• expressivo;
• condutor.

Conhecer esses estilos ajudará na criação de uma estratégia de vendas mais eficiente e direcionada. Assim, fica fácil entender como a personalidade afeta a maneira de comprar e auxilia no fechamento das vendas.

6. Princípios e crenças

Esse é um motivo pelo qual muitas marcas despertam a fúria de certos públicos. Algumas campanhas de marketing são desenvolvidas a partir de um determinado posicionamento e acabam indo contra princípios e crenças de alguns grupos.

Portanto, ao pensar nas suas divulgações, é interessante entender o quanto a sua empresa está conectada com os seus clientes ou com a maioria das pessoas que compram. Dessa maneira, você não corre o risco de ter uma alta taxa de churn.

Então, entenda o que é importante para a sua persona e quais são as suas crenças. Essas são formas de se aproximar do público, o que aumenta as chances de vendas e acaba refletindo no sucesso do cliente.

7. Questões demográficas

As questões demográficas também são pontos muito relevantes na criação das campanhas de marketing. Fatores como nacionalidade, gênero e estado civil guiam muitas das estratégias.

No entanto, mesmo sendo características relevantes e que têm grande peso na segmentação, focar apenas nessas particularidades pra direcionar o planejamento pode não ser uma boa ideia. Há aspectos mais sutis que moldam o comportamento do consumidor, como os que apontamos até aqui.

Por isso, a criação de personas que leve em consideração o perfil dos clientes se torna tão essencial no Inbound Marketing. Com esses perfis semifictícios, é possível criar uma representação do seu cliente ideal, com todas as suas particularidades, em conjunto com as características demográficas.

8. Experiências passadas

Se em algum momento você comprou pela primeira vez um produto de determinada marca que frustrou as suas expectativas, provavelmente não verá com bons olhos outros itens da mesma empresa. Isso ocorre porque as experiências passadas também moldam as decisões de compras futuras.

O histórico do consumidor mostra se ele estará disposto a adquirir o que você oferece, bem como as exigências que ele tem para fechar a compra. As experiências negativas moldam as escolhas tanto quanto as positivas. Dessa forma, adote ações para garantir o maior nível de satisfação dos clientes e reforce que a sua marca investe em iniciativas para que os consumidores não fiquem com impressões ruins.

9. Influenciadores

Há um certo tempo, o que atores ou artistas usavam em novelas e programas de TV nos influenciava a comprar. Hoje, os influenciadores digitais são a bola da vez. Essas pessoas ganharam destaque em suas áreas de atuação e podem ter milhares e até mesmo milhões de seguidores.

Desse modo, eles ajudam a formar opiniões enquanto mostram as suas impressões sobre produtos e serviços. O mais interessante dessas figuras é que elas são referências nos nichos que atuam, o que permite falar diretamente com o público que você deseja alcançar.

Por isso, formar parcerias com influenciadores é uma estratégia que tem grandes chances de dar certo, pois eles falam a mesma língua dos seus seguidores. Além disso, eles são reconhecidos por um público menor, mas que é muito mais engajado.

Nem sempre aqueles com milhões de seguidores são os mais indicados, viu? Às vezes, mesmo os microinfluenciadores podem trazer mais resultados, já que engajam exatamente o nicho que você precisa alcançar.

10. Faixa etária

Pessoas de faixas etárias diferentes têm gostos bastante distintos. Os hábitos de compra desses públicos são diferentes, assim como as suas prioridades e exigências, ou mesmo as redes sociais que usam.

O comportamento de um consumidor jovem será bem diferente de alguém com idade mais avançada. Desse modo, a abordagem, os canais de comunicação, a identidade visual e outros aspectos devem ser voltados para o público certo de acordo com a faixa etária — como o TikTok, que foca pessoas que estão entre os 16 e 24 anos.

Como entender o comportamento do consumidor na prática?

Há diversos caminhos pra entender como o comportamento do consumidor é essencial na decisão de compras. Portanto, veja alguns fatores que ajudarão na compreensão de como os seus clientes se comportam e o que fazer pra ter melhores resultados.

Escute seus clientes e mostre interesse

Monitorar o que os consumidores estão falando da sua marca na internet, no atendimento ao cliente da empresa, nas redes sociais e em outros locais pode render excelentes dicas de como agir.

Considerar suas vontades, suas preferências, dores e angústias podem ser um meio hábil de aproximação, mostrando que sua marca pode ajudar na resolução de problemas. Um marketing mais humano é um diferencial, e demonstrar interesse no consumidor ajudará a entender melhor os seus anseios.

Além disso, você poderá colher informações valiosas para aperfeiçoar seu produto e satisfazer plenamente as necessidades apresentadas pelo público.

Organize as informações em um único local

O uso de softwares de automação e gerenciamento são cada vez mais essenciais. Neles, você consegue adicionar dados sobre o público, resultados de campanhas e mais uma série de informações importantes. Sendo bem direto, um CRM pode ajudar muito na felicidade do cliente e nas taxas de retenção, pois se trata de uma das três ferramentas mais usadas para personalizar as interações.

Assim, sempre que precisar acessar informações ou fazer pesquisas, bastam alguns cliques para ter relatórios, resultados e outros materiais importantes. Dessa forma, organizar todos os dados em um único local facilitará muito a gestão das suas campanhas, empoderando todos os times, mesmo que de diferentes setores.

Use uma boa ferramenta de análise

A análise de dados por meio de métricas e indicadores é uma velha conhecida dos profissionais de marketing digital. No entanto, não basta ter uma ferramenta para fazer isso, é necessário que ela seja realmente boa.

Para melhorar o processo de comunicação e entender o comportamento do consumidor, as informações devem ser colhidas, qualificadas e analisadas.

Por isso, contar com uma boa ferramenta ajudará na tomada de decisões, melhoria de investimentos, compreensão das necessidades e desejos do consumidor e outros detalhes da sua estratégia.

O CRM é um software fundamental, pois poupa tempo, otimiza as atividades e melhora o processo de vendas. Portanto, a tecnologia é indispensável pra que sua estratégia avance e você consiga entender como seu consumidor se comporta.

Quais as principais tendências de comportamento do consumidor?

O comportamento do consumidor passa por diversas mudanças ao longo do tempo. Por isso, é importante que a sua empresa acompanhe as tendências pra não perder participação no mercado. A seguir, apresentamos as principais. Acompanhe!

Consumo digital

A tecnologia é uma das grandes revolucionárias no comportamento do consumidor. Durante a pandemia de Covid-19, por exemplo, devido ao isolamento social, as pessoas passaram a utilizar mais a internet pra falar com familiares, amigos, empresas e outros tipos de contato. Além disso, as compras online dispararam, e 45,4% dos consumidores disseram que pretendiam fazer compras apenas no ambiente virtual.

Por isso, o consumo digital é uma das maiores tendências do mercado. Segundo o Statista, até 2023, a participação do comércio eletrônico nas vendas globais chegará a 22%.

Consumo via dispositivos mobile

O consumo via dispositivos móveis também é uma tendência. Nos EUA, esse tipo de compra já chega a 44%. Ou seja, quase metade dos consumidores está realizando suas compras por celular ou tablet, o que mostra uma grande mudança.

Consumo sustentável

O consumo de conteúdos e produtos voltados para sustentabilidade e consumo consciente também estão em alta. A consciência ambiental e social são fortes influências no comportamento do consumidor. Dessa forma, as marcas que investem nesses valores estão se saindo melhor.

Consumo via redes sociais

As redes sociais se transformaram em portas de entrada pra conhecer novas marcas de acordo com os interesses do consumidor. Afinal, os algoritmos estão aprimorados e apontam conteúdos que têm como base as interações do usuário.

Desse modo, as tendências também mudam os hábitos de consumo e o comportamento do consumidor. Com tantos aspectos envolvidos, pra fazer uma estratégia de marketing bem direcionada para o público certo, conheça bem a sua persona e faça um planejamento baseado nas preferências dela.

Agora que você já sabe tudo sobre como o consumidor se comporta, que tal investir em um software especializado pra ajudá-lo a adotar as melhores estratégias no seu negócio? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar nessa questão. Até a próxima! 

Fonte: Blog Hubspot